Европейская комиссия недавно опубликовала Отчет об эффективности системы разрешения споров в режиме онлайн (ODR) и альтернативного разрешения споров (ADR) с участием потребителей. В отчете сказано, что, хотя обращение к данным видам разрешения споров возросло, не все потребители в достаточной мере знают о них. И теперь Комиссия стремится улучшить осведомленность об альтернативных способах разрешения споров, в том числе на национальном уровне государств-членов.
Краткая информация
Директива № 2013/11/ЕС «Об альтернативном рассмотрении споров потребителей и об изменении Регламента (ЕС) 2006/2004 и Директивы 2009/22/ЕС» и Регламент № 524/2013 «Об онлайн-рассмотрении споров потребителей и об изменении Регламента (EC) 2006/2004 и Директивы 2009/22/EC» стремятся упростить и удешевить процедуру по защите прав потребителей при договорных спорах с производителями.
Законодательство дает потребителям возможность обращаться к альтернативным способам рассмотрения споров в том числе через многоязычную веб-платформу. На сегодняшний день, существуют различные способы укрепления доверия потребителей к онлайн-урегулированию, поскольку его отсутствие может препятствовать торговле и экономическому росту государств.
Права потребителей на едином рынке ЕС включают:
- право на возврат товара, купленного через Интернет, в течение 14 дней или на его ремонт; или
- замену в течение гарантийного срока.
Директива и Регламент ЕС помогут обеспечить данные права потребителей для полной реализации торговли между странами ЕС.
Как действуют Директива и Регламент ЕС?
- Директива
Хотя Директива предписывает обязательное применение мер альтернативного разрешения споров, она не навязывает конкретную модель. Директива дает странам-членам выбор в отношении того, является ли участие в процедуре обязательным или добровольным, а также обязательно ли к исполнению конечное решение для сторон спора.
- Регламент
Регламент имеет прямое действие (это означает, что, в отличие от Директивы, государствам-членам не нужно специально выполнять положения Регламента). Данный документ основан на положениях Директивы, но конкретно применяется к спорам в отношении Интернет-покупок.
Регламент устанавливает процедуру онлайн-разрешения споров. Данная процедура – это централизованный, многоязычный, интерактивный веб-сайт, который позволяет потребителям урегулировать свои споры в режиме онлайн (внутренние или международные). Все организации, которые занимаются торговлей через Интернет обязаны публиковать информацию о системе онлайн-разрешения споров в своих нормативных документах.
Действие процедуры в государствах-членах
В отчете указано, что система альтернативного урегулирования споров является полезным инструментом для разрешения споров между потребителями, и для соблюдения их прав продавцами. Однако, хотя покупатели и продавцы знают о данной процедуре, она все еще недостаточно широко применяется.
Одной из главных проблем является тот факт, что потребители путают альтернативное урегулирование споров со службой поддержки клиентов. Кроме того, и продавцы, и покупатели предвзято относятся к данной процедуре, считая, что решение будет принято не в их пользу. Ситуация усугубляется и тем, что существует множество способов, названий и процедур альтернативного урегулирования без последовательного подхода даже в пределах одного государства-члена, что затрудняет понимание продавцов и покупателей.
С момента запуска онлайн платформы разрешения споров в 2016 году, с ее помощью было урегулировано около 120 000 споров между потребителями (56% внутренних и 44% международных). Стоит заметить, что большинство из них касалось авиакомпаний (13,2%) несмотря на то, что существует конкретное законодательство, которое предоставляет потребителям право на компенсацию в случае задержки рейса. И лишь небольшое количество организаций, занимающихся торговлей, воспользовалось данной процедурой, чтобы урегулировать споры с потребителями (0,1% случаев).
Кроме того, в отчете указано, что лишь каждый третий продавец готов выбрать альтернативное урегулирование, что по мнению ЕС недостаточно. Основная причина – это тот факт, что процедура не является обязательной.
Дальнейшие действия
В отчете делается вывод, что альтернативное и онлайн регулирование в настоящее время используется в недостаточной мере и еще не полностью реализовано. Поэтому Комиссия хочет повысить осведомленность потребителей, предоставляя информацию об их правах и доступных способах альтернативного разрешения споров.
С этой целью, на национальном уровне будут проводиться кампании, рассказывающие о данных процедурах, особенно об их преимуществах.
Тем не менее, главной проблемой остается недоверие к альтернативному урегулированию, (из-за его непрозрачности и предвзятости, по мнению многих потребителей и производителей), особенно в таких странах, как Великобритания, где уже есть устоявшиеся суды для рассмотрения дел с небольшой суммой иска, например, «Суд мелких тяжб».
В случае, если Вы являетесь стороной конфликта и Вам нужна помощь в процессе урегулирования спора, обратитесь к юристам IQ Decision UK. Они проведут персональную консультацию по разрешению споров и предоставят Вам весь спектр юридических услуг.
Компания IQ Decision UK оказывает не только услуги по вопросам, касающимся альтернативного урегулирования споров, но и окажут сопровождение в судебных разбирательствах в ЕС.
